Критерії вибору консалтингової фірми

Питання вибору консультантів є досить складним. Практика свідчить, що основними критеріями (факторами) вибору клієнтом консалтингової фірми є:

1. Професіоналізм консультантів як сукупність трьох складових – кваліфікації, інтелекту, комунікабельності.

2. Розмір оплати за послуги.

3. Репутація фірми.

4. Якість послуги. Більшість клієнтів визначає якість як оперативність, достовірність, точність, повноту отриманої від консультанта інформації.

5. Наявність досвіду роботи консалтингової фірми в тій галузі, де працює клієнт.

6. Гарантія конкретних результатів.

7. Дотримання дотичних норм, включаючи забезпечення конфіденційності інформації про діяльність фірми-клієнта, порядність і обов’язковість консультанта.

8. Широта асортименту послуг.

Якість послуги – це те, як бачить і розглядає її клієнт. А його думка може відрізнятися від думки консультанта, і це відхилення – важливий резерв підвищення якості наданої послуги. До складових якості консалтингової послуги відносяться: високий кваліфікаційний рівень консультантів, виконання замовлень у строк, гарантія конфіденційності, налагодження внутрішньофірмових контактів, індивідуальність підходу, незалежність консультантів. Для солідних консалтингових фірм критеріями оцінки їх роботи повинні стати не тільки кількість їх проектів або абсолютна величина обороту. Головне – це задоволеність клієнтів і знаходження таких рішень, які допоможуть їм істотно поліпшити ринкове і фінансове становище. Це є найкращою запорукою успіху і тривалої роботи на ринку послуг.

У розвинених країнах давно розроблені спеціальні процедури вибору консультантів. Особливо детально вони відпрацьовані в великих міжнародних організаціях, таких як Міжнародний банк реконструкції та розвитку (Світовий банк), Європейський банк реконструкції і розвитку (ЄБРР) і т. Д. Рекомендації по процедурі вибору консультантів розробляються також самими асоціаціями консультантів.

У всьому світі менеджери користуються існуючими методиками вибору консультантів. Позначимо три основні стадії процедури пошуку і відбору консультантів:

1) складання списку всіх консультаційних фірм відповідного профілю – стадія лонг-лістинг (на основі спеціалізованих і загальних довідників, даних Асоціацій, рекламних оголошень, статей в пресі і т. Д.);

2) складання остаточного списку кандидатів – стадія шорт-лістинг (з 10-12 фірм для значних проблем, з 5-6 – для середніх і 2-3 – для дрібних). Відбір здійснюється в залежності від наступної інформації: кваліфікація персоналу; перелік здійснених консалтингових проектів; перелік клієнтів; наявність рекомендацій; місце розташування.

3) остаточний відбір здійснюється у формі закритого тендеру (конкурсу), результати якого визначаються в основному за двома параметрами: оцінка конкретних пропозицій фірми і ціна. При цьому ціновий фактор не розглядається як вирішальний, бо ефект від економії на ціні може бути набагато меншим, ніж ефект від різниці якості цієї послуги.

Українські менеджери вибирають консультантів двома способами: першого консультанта, який зустрівся, або звертаються до консультантів на я кому-небудь заході (курси підвищення кваліфікації, конференції, семінари і т. Ін.), Або дізнаються про їхню діяльність із засобів масової інформації або від своїх колег по галузі або регіону. Перший спосіб є найменш ефективним, оскільки клієнт сам не зовсім знає, чого він хоче і чого можна очікувати від консультанта. Другий спосіб більш плідний, оскільки клієнт хоча б приблизно знає, чого можна очікувати від даного консультанта. Але, все одно, випадковість вибору знижує ефективність і при цьому варіанті вибору.

Вибір консультаційної фірми українські клієнти здійснюють за певними критеріями. Аналіз критеріїв, який був проведений Асоціацією “Укрконсалтинг” в 1995 р свідчить, що найбільш важливим для 87% клієнтів є високий рівень професіоналізму працівників консультаційної фірми. При визначенні професіоналізму консультанта клієнти, в першу чергу, аналізують імідж фірми та її досвід роботи на ринку, через те що існує пряма залежність між професіоналізмом працівників і успішною діяльністю організації. Наступний по значимості фактор – плата за послугу є вирішальним для 26% клієнтів. 23% клієнтів звертають увагу на репутацію фірми, досвід її діяльності. При цьому аналізується виконання нею попередніх замовлень: вони були завершені в строк, не перевищили витрати попередньо складеної кошторису, чи задоволений залишився клієнт отриманих рекомендацій. Майже така ж кількість клієнтів – 22% – при виборі консультаційної фірми керуються рівнем якості послуг, що надаються. Переважна більшість клієнтів визначає її як: оперативність, достовірність, точність, повнота і релевантність одержуваної від консультанта інформації. Вирішальним фактором для 20% клієнтів при виборі консультаційної фірми є наявність у неї досвіду роботи з підприємствами відповідної галузі. 18% клієнтів головною вимогою назвали гарантію конкретних результатів. Основним критерієм для 16% клієнтів є саме дотримання консультаційною фірмою дотичних норм.

Аналіз маркетингового дослідження 1999 року, представленого УАМК, дає можливість зіставити показники критеріїв вибору консалтингової компанії за попередніми даними. Так, репутація є найважливішим критерієм для 61,4% клієнтів, рівень цін для 54,8%, досвід роботи на місцевому ринку (в галузі) для 52,4%, професіоналізм і навички вважають найнеобхіднішими 45,2% респондентів. Такі показники свідчать, що вимоги до консалтингових фірм сильно виросли. Особливо це стосується репутації консалтингової фірми і рівня цін на консалтингові послуги, а саме, їх прийнятності. Не менш важливим є чинник наявності українських консультантів в консалтинговій фірмі, а також досвід роботи на місцевому (національному, регіональному) ринку, в галузі клієнта. На жаль, зменшився вплив рівня професіоналізму консультанта і якості послуг, що надаються.

Пропонуючи ринку консалтингові послуги, треба розуміти, що консалтинг – це невловимий товар. Тому тут важливо наповнення послуги, орієнтованої на кінцевий результат. Сьогоднішні клієнти вже на етапі узгодження проекту хочуть чітко знати, яким буде кінцевий результат. Якщо в перші роки становлення вітчизняного консалтингу і навіть 3-4 роки тому компанії-клієнти не замислювалися про результат, то сьогодні більше 50% клієнтів хочуть бачити структуру проекту, його наповнення, кінцевий результат. Вибір консультанта клієнти сьогодні роблять свідомо. Більш того, замовник бажає знати консультантів особисто і їх досвід у відповідній галузі (65%). Для клієнтів консалтингових компаній важлива репутація, професіоналізм (59%), рекомендації (34%). Тому, щоб бути конкурентоспроможними, консалтингові компанії повинні постійно підвищувати рівень професіоналізму, якість послуг, що надаються шляхом вивчення потреб клієнтів, розробляти гнучку систему цін, проводити рейтинги компаній-учасниць ринку для стимулювання діяльності та підвищення рівня інформованості.

Динаміка ринку консалтингових послуг в Україні, як видно з викладеного вище, позитивна, однак при здійсненні своєї діяльності консалтингові компанії стикаються з рядом проблем. Нерідко в компаніях, які декларують широкий набір послуг, що надаються, наприклад, в області управлінського консультування (маркетинг, фінанси, інвестиції), працює всього 3-4 людини. Клієнт про це не знає, але звернення до такої компанії призводить до пошуку в партнерських структурах консультантів необхідної кваліфікації. Робота з таким консультантом приховує для клієнта певні ризики. Але для консалтингової компанії такий формат роботи досить зручний, тим більше, якщо він приносить стабільний дохід. Відсутність в штаті великої кількості консультантів, безумовно, знижує фінансові ризики. Таким чином, широта і якість надаваних консультаційної фірмою послуг насправді визначається кількістю штатних фахівців. Великою проблемою для більшості компаній є проблема прозорості. Інформаційна закритість ринку консалтингу викликана його неструктурованістю, нестабільністю цього виду бізнесу, а також бажанням приховати справжній стан справ в компанії. Така ситуація спостерігається скрізь, де на фірмі працює одна-дві людини. Ще однією причиною закритості консультантів може бути незручність за невеликі фінансові обороти. Крім того, дуже часто консалтингові фірми на своїх сайтах вказують величезний перелік клієнтів. Насправді, ці компанії могли просто до них звернутися з будь-яким питанням або для них було проведено одно-  дво- денний тренінг, але реалізації як такого консалтингового проекту не було. Але ніхто в цьому не зізнається. Є й інша сторона цієї проблеми що полягає в ментальності вітчизняних топ-менеджерів – клієнти часто самі просять не називати їх, вважаючи, що саме по собі звернення до консультанта сприймається як якась характеристика, що ганьбить репутацію компанії.

 

Впровадження медичної реформи

Пропонуємо розробку маркетингової стратегії для медичних закладів по обслуговуванню пацієнтів в світлі основних постулатів медичної реформи

Наші замовники в галузі консалтингу:

ДЕРЖАВНІ:

  1. Управління охорони здоров’я Луганської військово-цивільної адміністрації
  2. Бородянська центральна районна лікарня
  3. КЗ «Ірпінська центральна міська лікарня»
  4. Київський міський пологовий будинок №3

ПРИВАТНІ:

  1. ТОВ «Нео-Лаб»
  2. ДП МНПО «Медбуд»
  3. ТОВ «Ісіда»
  4. ПАТ «Київмедпрепарат»